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Streitigkeiten bei Online-Käufen regeln

Online-Streitbeilegung: Neue Plattform für Verbraucher und Unternehmer
Die meisten Verbraucher, die beim Online-Kauf auf Probleme stoßen, beschweren sich nicht, da sie ein langes Verfahren befürchten und die Erfolgsaussichten für gering halten

(15.03.16) - Die Europäische Kommission bietet Verbrauchern und Unternehmern Zugang zu einer neuen Plattform, über die sie Streitigkeiten über Online-Käufe beilegen können. Die Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) ist eine zentrale Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmer aus der EU, um Streitigkeiten bei Online-Käufen im In- und Ausland zu regeln. Diese Streitigkeiten werden an nationale Stellen für alternative Streitbeilegung (AS) weitergeleitet, die an die Plattform angeschlossen sind und von den Mitgliedstaaten nach Qualitätskriterien ausgewählt sowie der Kommission gemeldet wurden.

Věra Jourová, EU-Kommissarin für Justiz, Verbraucher und Gleichstellung, erklärte: "Die meisten Verbraucher, die beim Online-Kauf auf Probleme stoßen, beschweren sich nicht, da sie ein langes Verfahren befürchten und die Erfolgsaussichten für gering halten. Die Plattform für die Online-Streitbeilegung ist ein innovatives Instrument, das Verbrauchern und Unternehmern Zeit und Geld spart. Sie wird das Vertrauen der Verbraucher gegenüber Online-Unternehmen stärken und grenzüberschreitend tätige Unternehmen unterstützen. Dies ist ein konkreter Beitrag zum europäischen digitalen Binnenmarkt".

Wichtigste Merkmale der Plattform:
>> Die Plattform ist benutzerfreundlich. Der Zugriff ist über alle Arten von Geräten möglich. Die Verbraucher können das Beschwerdeformular auf der Plattform in drei einfachen Schritten ausfüllen.
>> Die Plattform bietet dem Nutzer die Möglichkeit, das gesamte Verfahren online abzuwickeln.
>> Die Plattform ist mehrsprachig. Bei Streitigkeiten zwischen Parteien aus verschiedenen europäischen Ländern sind die Übersetzungsfunktionen der Plattform hilfreich.

Heute sind rund 117 Stellen für alternative Streitbeilegung aus 17 Mitgliedstaaten an die Plattform für die Online-Streitbeilegung angeschlossen. Die Kommission arbeitet mit den Mitgliedstaaten zusammen, um so bald wie möglich eine vollständige Abdeckung aller Mitgliedstaaten und Wirtschaftszweige zu erreichen. Die alternative Streitbeilegung (AS) bietet die Möglichkeit, Streitigkeiten schnell und kostengünstig beizulegen. Im Durchschnitt dauert es maximal 90 Tage, bis eine Lösung erzielt wird. Europäische Verbraucher, die die alternative Streitbeilegung bereits genutzt haben, machten in der Regel positive Erfahrungen: 70 Prozent waren damit zufrieden, wie ihre Beschwerde im Rahmen dieses Verfahrens behandelt wurde. Dies ist ein zusätzliches Instrument der Streitbeilegung für Verbraucher und ersetzt nicht die Möglichkeit, vor Gericht zu gehen. Gerichtsverfahren sind jedoch in der Regel teurer und langwieriger (nur 45 Prozent der Verbraucher sind mit der Behandlung ihrer Beschwerde im Rahmen eines Gerichtsverfahrens zufrieden).

Auch Unternehmer werden von dieser neuen Plattform profitieren, da sie durch die alternativen Streitbeilegungsverfahren hohe Prozesskosten vermeiden und gute Beziehungen zu ihren Kunden aufrechterhalten können.

Hintergrund
Die rechtliche Grundlage für die Einrichtung der Plattform für die Online-Streitbeilegung ist die Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten. Sie beschreibt die wichtigsten Funktionen der Plattform sowie den Verfahrensgang bei Streitigkeiten, die über die Plattform eingereicht werden. Die Verordnung stützt sich auf die Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten, die gewährleistet, dass die Verbraucher bei vertraglichen Streitigkeiten mit Unternehmern auf alternative Streitbeilegungsverfahren zurückgreifen können.

Der Zugang zur alternativen Streitbeilegung ist unabhängig davon, welche Waren oder Dienstleistungen sie erworben haben, ob der Kauf online oder offline erfolgte und ob das Unternehmen im Mitgliedstaat des Verbrauchers oder in einem anderen Mitgliedstaat ansässig ist.

Die Mitgliedstaaten erstellen nationale Listen von Einrichtungen, die alternative Streitbeilegungsverfahren (ADR) durchführen. Alle in diesen Listen aufgeführten Stellen für alternative Streitbeilegung erfüllen durch EU-Rechtsvorschriften festgelegte verbindliche Qualitätsanforderungen. (Europäische Kommission: ra)

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